앞서 CX기획을 위한 아마존의 워킹 백워드 개념을 설명드리면서 워킹 백워드는 고객으로부터 시작하는 프로세스라고 설명드렸습니다. 아마존은 고객을 이해하기 위해 앞서 설명드린 5가지 핵심질문을 가지고 "페르소나"라는 가상의 고객과 고객의 문제점을 정의하고, 이를 해결하는 아이디어를 발굴하고, 정리하여 고객을 정의하는 것부터 시작합니다. 1. 잠재고객을 설정 / 고객을 이해 워킹 백워드의 첫 번째는 잠재 고객을 설정하고 고객을 이해하는 단계부터 시작합니다. 아마존에서 고객을 이해하기 위해 하는 5가지 질문은 다음과 같습니다. 당신의 고객은 누구입니까? 그 고객의 문제 혹은 기회는 무엇입니까? 그 고객이 가장 중시하는 혜택은 무엇입니까? 고객이 "필요로 하는 것"이나 "원하는 것"을 어떻게 알 수 있습니까? 고..