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새로운 제품이나 서비스를 기획하는 아마존의 고유 방법인 워킹 백워드관련 해서 지금까지 고객을 정의하고 가상 홍보기사 (PR)을 작성하고, 가상 홍보기사에 대해 최종 고객이나 내부 이해당사자들이 궁금해할 만한 가상 Q&A를 작성하는 것에 대해서 알아보았습니다. 이번에는 새로운 제품이나 서비스의 실제 고객 경험을 묘사해 보는 Visuals에 대해서 알아보도록 하겠습니다. 구글에 아마존 워킹 백워드의 Visuals로 검색해 보면 대표적으로 나오는 예제는 Harley Young의 블로그에서 설명하고 있는 다음과 같은 예제입니다. 아마존의 워킹 백워드 중 Visuals는 다음과 같은 특징을 가지고 있습니다. 고객 경험이 어떻게 구현되는 지를 흔희 우리가 신문 만평에서 보았던 4컷 그림으로 묘사하고 있습니다. 손으..

앞서 CX기획을 위한 아마존의 워킹 백워드 개념을 설명드리면서 워킹 백워드는 고객으로부터 시작하는 프로세스라고 설명드렸습니다. 아마존은 고객을 이해하기 위해 앞서 설명드린 5가지 핵심질문을 가지고 "페르소나"라는 가상의 고객과 고객의 문제점을 정의하고, 이를 해결하는 아이디어를 발굴하고, 정리하여 고객을 정의하는 것부터 시작합니다. 1. 잠재고객을 설정 / 고객을 이해 워킹 백워드의 첫 번째는 잠재 고객을 설정하고 고객을 이해하는 단계부터 시작합니다. 아마존에서 고객을 이해하기 위해 하는 5가지 질문은 다음과 같습니다. 당신의 고객은 누구입니까? 그 고객의 문제 혹은 기회는 무엇입니까? 그 고객이 가장 중시하는 혜택은 무엇입니까? 고객이 "필요로 하는 것"이나 "원하는 것"을 어떻게 알 수 있습니까? 고..

최근 몇 년 동안 국내 대기업을 중심으로 (Customer Experience, 고객 경험)이란 단어가 많이 사용되고 있습니다. 라는 콘셉트는 추상적이지만, 국내에는 애플과 아마존이라는 미국의 두 거대 기업의 제품과 서비스를 통해 많이 알려졌듯이 단순히 하나의 제품을 구입하는 것이 아니라, 전체 고객경험 여정에 대해서 제품과 서비스를 제공하는 것을 의미합니다. 최근까지도 국내 대기업의 제품이나 서비스를 기획하고 개발하는 방식을 보면, 고객의 Needs를 확인하는 과정이 포함되어 있지만, 회사가 보유하고 있는 기술이나 노하우등 역량 기반으로 제품이나 서비스를 기획/개발/생산하고 이를 시장에 선보여 고객이 선택하는 방식의 사업을 대부분 영위하고 있습니다. 하지만 아마존의 워킹 백워드 개념은 "시장에서 고객이..