워킹 백 워드1] 고객 정의

앞서 CX기획을 위한 아마존의 워킹 백워드 개념을 설명드리면서 워킹 백워드는 고객으로부터 시작하는 프로세스라고 설명드렸습니다.

 

아마존은 고객을 이해하기 위해 앞서 설명드린 5가지 핵심질문을 가지고 "페르소나"라는 가상의 고객과 고객의 문제점을 정의하고, 이를 해결하는 아이디어를 발굴하고, 정리하여 고객을 정의하는 것부터 시작합니다.

 

1. 잠재고객을 설정 / 고객을 이해

워킹 백워드의 첫 번째는 잠재 고객을 설정하고 고객을 이해하는 단계부터 시작합니다.

아마존에서 고객을 이해하기 위해 하는 5가지 질문은 다음과 같습니다.

 

• 당신의 고객은 누구입니까?
• 그 고객의 문제 혹은 기회는 무엇입니까?
• 그 고객이 가장 중시하는 혜택은 무엇입니까?
• 고객이 "필요로 하는 것"이나 "원하는 것"을 어떻게 알 수 있습니까?
• 고객에게 어떻게 경험을 제공할 수 있습니까?

잠재 고객을 설정하기 위해서는 먼저 해결하고자 하는 주제를 먼저 선정하여야 하고, 사전 정량/정성 조사를 통해 고객을 먼저 이해하고 있어야 합니다.

 

2. 페르소나 설정

앞선 5가지 질문에 대한 답을 정리하면서 페르소나를 설정합니다. 페르소나는 해당 고객 중 얼리어댑터에 해당하는 가상의 인물을 묘사하는데 다음 3가지 내용이 보통 들어갑니다.

 

• 태그라인 : 고객의 가장 큰 문제점 또는 기회를 1~2 문장으로 이해하기 쉽게 정의
• Needs : 고객이 필요로 하는 것, 원하는 것을 상세하게 작성
• Context : 고객 프로필, 관심사, 행동패턴, 성격들을 상세하게 작성

 

3. 페르소나의 Needs를 해결하기 위한 아이디어 발상

국내에도  다양한 아이디어 발상법이 소개되어 있습니다. 하지만 대부분 브레인스토밍 기법을 기반으로 한 방법들이 많으며 짧은 시간 동안 여러 사람들이 이미 정의된 페르소나가 필요로 하는 것, 원하는 것을 만족시키는 아이디어를 도출하는 과정입니다.

 

 

4. 아이디어 정리

본격적인 워킹 백워드의 고객 정의 다음 단계인 PR로 진행하기 위해서는 발상된 아이디어를 정리하는 것이 필요합니다.

아이디어를 정리하는 방법은 여러 가지가 있는데, 2~3가지의 형용사가 포함된 1 문장으로 설루션을 설명하는 방법도 있으며 6하원칙 (누가, 언제, 어디서, 무엇을, 왜, 어떻게)으로 정리해 보는 방법도 있습니다.

 

아이디어를 정리할 때는 불필요한 미사여구나 모호한 표현은 사용하지 않고 명확하게 고객가치를 느낄 수 있는 간단한 문장으로 만들어 보는 것이 중요합니다.