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스티브 앤더슨이 2019년에 쓴책 "베조스 레터 , 제프 베조스가 아마존 주주서한에서 밝힌 일과 성공의 14가지 원칙"에는 21년간 주주들에게 제프 베조스가 보낸 주주 서한을 분석하여 아마존의 14가지 원칙을 소개 하고 있습니다. 아마존의 벤치마크를 마감하는 내용으로 동 내용을 확인해 보도록 하겠습니다. 1. 성공적인 실패를 장려하라 기업이 성장하려면 위험과 실패는 필수 입니다. 실패를 성공적으로 만드는 것은 실패에서 배우고 , 배운것을 어떻게 적용하느냐에 따라 다르며, 이것이 모든 차이를 만든다고 주장하고 있습니다. 아마존의 대표적인 실패 사례라면 무료 1.8억$를 투입하여 아마존이 직접 스마트폰을 만든 "Fire Phone"입니다. 미국의 AT&T 고객 만을 대상으로 $649에 출시했던 스마트폰으로 ..

일반적인 기업에서 중요한 성과는 무엇일까요? 가장 대표적인 지표는 매출, 영업이익, 그리고 상장회사일경우 주가등이 포함될 것입니다. 많은 기업들이 이러한 성과지표들을 실시간으로 점검하고, 성과창출에 문제가 있을만한 항목을 사전에 점검하고 이를 실시간 보완하는 Business Operation 조직들을 운영합니다. 하지만 아마존의 성과관리는 매출, 영업이익, 주가등의 최종 결과물이 아닌, 이러한 최종결과물은 기업 스스로 통제하기가 쉽지 않기 때문에 스스로 통제하는 것이 용이한 "사업의 입력"을 관리하는데 중점을 둡니다. 물론 아마존이라고 결과지표에 대한 성과관리를 하지는 않는 것은 아닙니다. 아마존의 성과관리 관련해서 유명한 것은 2001년 아마존의 창업자인 제프 베조스가 식당에서 냅긴에 그렸다고 유명한 ..

새로운 제품이나 서비스를 기획하는 아마존의 고유 방법인 워킹 백워드관련 해서 지금까지 고객을 정의하고 가상 홍보기사 (PR)을 작성하고, 가상 홍보기사에 대해 최종 고객이나 내부 이해당사자들이 궁금해할 만한 가상 Q&A를 작성하는 것에 대해서 알아보았습니다. 이번에는 새로운 제품이나 서비스의 실제 고객 경험을 묘사해 보는 Visuals에 대해서 알아보도록 하겠습니다. 구글에 아마존 워킹 백워드의 Visuals로 검색해 보면 대표적으로 나오는 예제는 Harley Young의 블로그에서 설명하고 있는 다음과 같은 예제입니다. 아마존의 워킹 백워드 중 Visuals는 다음과 같은 특징을 가지고 있습니다. 고객 경험이 어떻게 구현되는 지를 흔희 우리가 신문 만평에서 보았던 4컷 그림으로 묘사하고 있습니다. 손으..

아마존의 워킹 백워드 방법론 중 가장 중요한 것은 "언론홍보 기사 (PR , Press Release)"를 가상으로 작성하는 것입니다. "언론홍보 기사"를 작성한 후에는 고객이 제품/서비스에 대해 알고 싶어하는 모든 것을 담은 자주 하는 질문과 답 (FAQs)을 미리 작성해 보는 것입니다. [자주 하는 질문과 답 (FAQs) 작성방법] 1. FAQs의 대상은 "언론 홍보 기사"를 미래에 읽게 되는 일반 고객의 예상 질문과 회사 내 이해관계 대상자들의 예상 질문을 분리하여 각각 작성합니다. 2. 가장 많이 할것으로 예상되는 질문들을 최상단에 위치합니다. 3. 아마존에서는 A4 기준으로 5장 정도의 FAQ를 만들 것을 권장합니다. 4. 실제 고객과 대화하는 것처럼 작성되어야 하며, 답변하고 싶지 않은 질문에..

아마존의 워킹 백워드 방법론 중에서 2번째는 앞서 페르소나로 정의한 고객을 위한 제품이나 서비스에 대해 내일 제품을 출시한다고 가정하고 언론홍보 기사 (PR, Press Release)를 가상으로 작성하는 것을 의미합니다. 아마존 워킹 백워드의 PR에는 다음과 같은 핵심 내용이 포함되어야 합니다. [아마존 워킹 백워드 PR 내용] 제목 : PR을 읽는 독자가 이해할 수 있는 방법으로 제품/서비스를 간결하고 강력하게 서술되어야 합니다. 부제목 : 제품/서비스에 대한 수요자가 누구이고, 고객에게 제공하는 가장 핵심적인 혜택을 기술합니다. 요약 : 독자가 다른 문장은 읽지 않을 것이라고 가정하고 제품/서비스과 그 혜택을 요약한 문장입니다. 문제점 : 제품/서비스가 해결한 고객의 문제점을 설명 해결법 : 고객의..

최근 몇 년 동안 국내 대기업을 중심으로 (Customer Experience, 고객 경험)이란 단어가 많이 사용되고 있습니다. 라는 콘셉트는 추상적이지만, 국내에는 애플과 아마존이라는 미국의 두 거대 기업의 제품과 서비스를 통해 많이 알려졌듯이 단순히 하나의 제품을 구입하는 것이 아니라, 전체 고객경험 여정에 대해서 제품과 서비스를 제공하는 것을 의미합니다. 최근까지도 국내 대기업의 제품이나 서비스를 기획하고 개발하는 방식을 보면, 고객의 Needs를 확인하는 과정이 포함되어 있지만, 회사가 보유하고 있는 기술이나 노하우등 역량 기반으로 제품이나 서비스를 기획/개발/생산하고 이를 시장에 선보여 고객이 선택하는 방식의 사업을 대부분 영위하고 있습니다. 하지만 아마존의 워킹 백워드 개념은 "시장에서 고객이..