CX기획을 위한 아마존 워킹 백워드 개념

최근 몇 년 동안 국내 대기업을 중심으로 <CX > (Customer Experience, 고객 경험)이란 단어가 많이 사용되고 있습니다.

 

<CX>라는 콘셉트는 추상적이지만, 국내에는 애플과 아마존이라는 미국의 두 거대 기업의 제품과 서비스를 통해 많이 알려졌듯이  단순히 하나의 제품을 구입하는 것이 아니라, 전체 고객경험 여정에 대해서 제품과 서비스를 제공하는 것을 의미합니다.

 

최근까지도 국내 대기업의 제품이나 서비스를 기획하고 개발하는 방식을 보면, 고객의 Needs를 확인하는 과정이 포함되어 있지만, 회사가 보유하고 있는 기술이나 노하우등  역량 기반으로 제품이나 서비스를 기획/개발/생산하고 이를 시장에 선보여 고객이 선택하는 방식의 사업을 대부분 영위하고 있습니다.

 

하지만 아마존의 워킹 백워드 개념은 "시장에서 고객이 느끼는 불편함을 우리 회사가 해결할 수 있을까?"라는 고객의 문제점으로부터 출발하는 일하는 방식입니다.

 

 지난 2019년 아마존의 AWS Summit Seoul 2019에서 발표한 내용에 따르면, 혁신을 추진하는 방법론으로 워킹 백워드를 아래와 같이 소개하고 있습니다.

 

첫 번째, 아마존의 워킹 백워드는 일하는 프로세스입니다. 

아마존은 한국의 대기업들이 많이 사용하는 파워포인트의 화려한 보고서가 아닌 워드 기반이 "이야기형식의 메모" (Narrative memo) 기반의 프로세스이며 크게 아래와 같이 4가지 구성요소가 있습니다.

 

• 고객 정의 및 문제점/ 솔루션 아이디어 도출
• 보도자료 작성 (Press Release)
• FAQ
• Visuals

 

아마존 워킹 백워드 프로세스

 

 

두 번째 , 워킹 백워드의 가장 첫 번째 고객을 정의할 때는 아래와 같은 5가지 핵심 질문이 있습니다.

1. 고객이 누구인가?
2. 고객의 문제와 기회은 무엇인가?
3. 가장 중요한 고객혜택은 명확한가?
4. 고객의 필요로 하는 것 (Needs)와 원하는 것 (Wants)는 어떻게 알았나?
5. 고객 경험은 어떤 모습입니까?

 

아마존 워킹백워드 5가지 고객 질문

 

 

마지막으로 아마존 워킹 백워드의 실제 단계별 산출물 사례는 아래와 같습니다.

• 보도자료 : 실제 제품이나 서비스의 출시일에 맞추어 기업이나 단쳬가 발표하는 보도자료를 생각하시면 됩니다. 중학생 이상이면 이해할 수 있는 쉬운 문장으로 고객의 문제와 해결방법을 객관적으로 명확하게 제시하는 것이 중요합니다.

 

• 예상 질문/답변 (FAQ) : 보도자료에 대해서 실제 고객과 내부이해당사자들을 위한 별도의 예상 질문/답변을 미리 작성합니다.

 

• 고객 경험 시나리오 : 간단한 그림이나 도형을 이용해서 고객에게 제공되는 핵심 고객 경험을 표현하는 시나리오입니다.

아마존 워킹 백워드 단계별 예시

 

간단히 아마존의 워킹 백워드의 개요에 대해서 확인해 보았습니다. 각 단계별 상세 작성방법에 대해서는 앞으로 하나씩 확인해 나아가고자 합니다.