워킹 백 워드 3]FAQs

아마존의 워킹 백워드 방법론 중 가장 중요한 것은 "언론홍보 기사 (PR , Press Release)"를 가상으로 작성하는 것입니다. 

"언론홍보 기사"를 작성한 후에는 고객이 제품/서비스에 대해 알고 싶어하는 모든 것을 담은 자주 하는 질문과 답 (FAQs)을 미리 작성해 보는 것입니다.

 

[자주 하는 질문과 답 (FAQs) 작성방법]

 

1. FAQs의 대상은 "언론 홍보 기사"를 미래에 읽게 되는 일반 고객의 예상 질문과 회사 내 이해관계 대상자들의 예상 질문을 분리하여 각각 작성합니다.

 

2. 가장 많이 할것으로 예상되는 질문들을 최상단에 위치합니다.

 

3. 아마존에서는 A4 기준으로 5장 정도의 FAQ를 만들 것을 권장합니다.

 

4. 실제 고객과 대화하는 것처럼 작성되어야 하며, 답변하고 싶지 않은 질문에 대해서도 답변을 준비하는 것이 중요합니다.

 

5. 가장 기본 적인 질문들을 기준으로 FAQs 작성을 시작할 수 있습니다. (누가, 무엇을, 어디서 , 어떻게, 왜)

 

6. 질문 카테고리별로 질문과 예상 답변을 1:1로 작성합니다.

 

 

[일반 고객 대상 유형 예]

1. 이 제품/서비스, 기능 혹은 어떤 점이 제 관심을 불러일으키나요?

 

2. 어떤 점이 사용상에 불편/미흡하거나 실망할 수 있나요?

 

3. 어떻게 이 제품/서비스를 시작할 수 있거나 찼을 수 있을까요?

 

4. 저는 현재 제품을 판매하거나 서비스를 제공하는 국가 외에서 거주하고 있습니다. 혹시 이 제품/서비스를 사용할 수 있을까요?

 

5. 이 제품/서비스를 사용하려면 사전에 알아야 하거나 배워야 하는 것이 있나요?

 

6. 이 제품을 사용하다가 A/S를 받아야 하거나 사용법에 질문이 있을 경우, 어디에 연락을 해야 하나요?

 

7. 이 제품/서비스를 반품하거나 해지하려면 어떻게 해야 하나요?

 

[내부 이해관계자 대상 유형 예]

 

1. 이 제품/서비스는 실제 고객의 고객경험을 어떻게 높일수 있나요?

 

2. 현재 고객의 중요한 문제점과 사업적 기회요소는 무엇인가요?

 

3. 이 제품/서비스의 성공은 어떻게 정의할수 있나요?

 

4. 이 제품/서비스는 해외로 확장이 가능한가요? 글로벌 출시 계획은 존재 하는가?

 

5. 이 서비스는 어떤 기기 (PC, 안드로이드, ioS등)를 대상으로 하는가?

 

6. 어떤 점이 현재 이 제품/서비스와 관련된 내부 이슈 입니까?

 

7. 이 제품/서비스와 관련된 사업 Risk는 어떤 것들이 존재 합니까?

 

8. 이 제품/서비스는 정부 규제를 받고 있는 것이 있읍니까?