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새로운 제품이나 서비스를 기획하는 아마존의 고유 방법인 워킹 백워드관련 해서 지금까지 고객을 정의하고 가상 홍보기사 (PR)을 작성하고, 가상 홍보기사에 대해 최종 고객이나 내부 이해당사자들이 궁금해할 만한 가상 Q&A를 작성하는 것에 대해서 알아보았습니다. 이번에는 새로운 제품이나 서비스의 실제 고객 경험을 묘사해 보는 Visuals에 대해서 알아보도록 하겠습니다. 구글에 아마존 워킹 백워드의 Visuals로 검색해 보면 대표적으로 나오는 예제는 Harley Young의 블로그에서 설명하고 있는 다음과 같은 예제입니다. 아마존의 워킹 백워드 중 Visuals는 다음과 같은 특징을 가지고 있습니다. 고객 경험이 어떻게 구현되는 지를 흔희 우리가 신문 만평에서 보았던 4컷 그림으로 묘사하고 있습니다. 손으..

대부문의 회사들에서 회의 풍경 생각해 보면 빔프로젝터나 대형 디스플레이에 파워 포인트나 엑셀, 혹은 대시보드 같은 BI툴이 떠 있는 것을 상상해 볼 수 있습니다. 특히 , 마이크로소프트의 파워 포인트는 보고 용 문서를 작성하는 표준 도구로 정착된지 오래되었습니다. 하지만, 아마존에서는 파워 포인트의 단점을 하기와 같이 규정하고, 공식 문서 작성도구로 마이크로소프트의 워드를 사용하고 있습니다. [파워포인트 문제점] 전형적인 파워포인트의 문서는 여러개의 작은 문단, 글머리 기호로 표시한 짧은 목록, 표나 그래픽등으로 표현되어집니다. 하지만 발표자가 이 문서를 발표할 때까지 제안하고자 하는 내용을 모든 사람이 동일하게 이해하기는 현실적으로 어렵습니다. 제안의 핵심 내용보다는 발표자의 뛰어난 언변이나 카리스마 ..

많은 기업들은 제한된 인원들에게 최대한 많은 업무를 부여하기 위해서 소위 "매트릭스형" 조직 구조를 지향하는 경우가 많습니다. 이러한 매트릭스형 조직의 문제점은 조직의 구성원뿐만 아니라, 조직의 리더까지 한 가지 업무에 집중하지 못하고, 다양한 업무를 소위 일을 처낸다는 식으로 처리하기 때문에 업무의 속도와 완성도를 높이는 데는 한계가 있습니다. 아마존에서는 조직의 생산성을 극대화 하는 방법으로 소규모 독립된 조직에 여러 가지 책임을 동시에 부여하지 않고 오직 하나의 주요 목표에만 집중하도록 하게 하는 싱글 스레드 리더 (Single-threaded Leadership)이라는 조직 구조를 가지고 있습니다. 아마존의 싱글 스레드 리더십은 유명한 투 피자 (Two-Pizza Teams) 팀으로 부터 시작됩니..

아마존의 워킹 백워드 방법론 중 가장 중요한 것은 "언론홍보 기사 (PR , Press Release)"를 가상으로 작성하는 것입니다. "언론홍보 기사"를 작성한 후에는 고객이 제품/서비스에 대해 알고 싶어하는 모든 것을 담은 자주 하는 질문과 답 (FAQs)을 미리 작성해 보는 것입니다. [자주 하는 질문과 답 (FAQs) 작성방법] 1. FAQs의 대상은 "언론 홍보 기사"를 미래에 읽게 되는 일반 고객의 예상 질문과 회사 내 이해관계 대상자들의 예상 질문을 분리하여 각각 작성합니다. 2. 가장 많이 할것으로 예상되는 질문들을 최상단에 위치합니다. 3. 아마존에서는 A4 기준으로 5장 정도의 FAQ를 만들 것을 권장합니다. 4. 실제 고객과 대화하는 것처럼 작성되어야 하며, 답변하고 싶지 않은 질문에..

새로운 사람을 채용하는 일은 기업에서 가장 중요한 업무 중 하나입니다. 하지만 HR프로세스가 제대로 갖추어진 대기업을 제외하고는 CEO가 직접 채용하거나 CEO산하의 부문이나 Function 조직을 책임지는 임원이나 리더가 1~2번의 면접으로 채용하는 경우가 대부분입니다. 하지만, 잘못된 채용은 회사에 도움이 되기는 커녕, 부담감만 주고, 최악의 경우는 기존 조직의 구성원과 조직 문화까지 파괴하는 심각한 부작용이 발생합니다. 아마존도 창업 초기에는 창업자인 제프베조스가 직접 채용하면서 자기와 비슷한 배경과 성향의 사람들을 주로 뽑았다고 합니다. 하지만, 조직이 비약적으로 발전하게 되면서는 창업주 한 사람이 모든 면접을 진행할 수 없고, 아마존 내 채용 프로세스를 만들게 되었고, 항상 긴급하게 채용하게 되..

앞서 아마존의 경영전략 양대 산맥중 하나인 리더십 원칙에 대해서 설명 드렸었습니다. 이번에는 아마존 경영전략중 나머지 한 부문인 메커니즘에 대해서 설명 드리고자 합니다. 아마존 메커니즘이란 크게 전사 목표 설정과 이를 달성했을때의 평가 보상에 관한 내용입니다. 1. 각 부문별 연간 계획 수립 : OP1 , OP2 규모가 크던 작던 사업을 하는 기업은 연간 계획을 수립하게 됩니다. 아마존의 조직 구조는 부문 리더가 전권을 같는 "싱글 스레드팀" 위주로 동작하는데, 연간 계획은 최고 경영진이 수립한 연간 목표를 하부 세부 실행 조직과 연계시키는 과정입니다. 전반적인 절차는 다음과 같습니다. CEO와 C-Level 임원들이 대략적인 연간 계획 목표를 설정합니다. CEO 직속 스탭인 S-팀은 CEO와 C-Lev..

아마존의 워킹 백워드 방법론 중에서 2번째는 앞서 페르소나로 정의한 고객을 위한 제품이나 서비스에 대해 내일 제품을 출시한다고 가정하고 언론홍보 기사 (PR, Press Release)를 가상으로 작성하는 것을 의미합니다. 아마존 워킹 백워드의 PR에는 다음과 같은 핵심 내용이 포함되어야 합니다. [아마존 워킹 백워드 PR 내용] 제목 : PR을 읽는 독자가 이해할 수 있는 방법으로 제품/서비스를 간결하고 강력하게 서술되어야 합니다. 부제목 : 제품/서비스에 대한 수요자가 누구이고, 고객에게 제공하는 가장 핵심적인 혜택을 기술합니다. 요약 : 독자가 다른 문장은 읽지 않을 것이라고 가정하고 제품/서비스과 그 혜택을 요약한 문장입니다. 문제점 : 제품/서비스가 해결한 고객의 문제점을 설명 해결법 : 고객의..

앞서 CX기획을 위한 아마존의 워킹 백워드 개념을 설명드리면서 워킹 백워드는 고객으로부터 시작하는 프로세스라고 설명드렸습니다. 아마존은 고객을 이해하기 위해 앞서 설명드린 5가지 핵심질문을 가지고 "페르소나"라는 가상의 고객과 고객의 문제점을 정의하고, 이를 해결하는 아이디어를 발굴하고, 정리하여 고객을 정의하는 것부터 시작합니다. 1. 잠재고객을 설정 / 고객을 이해 워킹 백워드의 첫 번째는 잠재 고객을 설정하고 고객을 이해하는 단계부터 시작합니다. 아마존에서 고객을 이해하기 위해 하는 5가지 질문은 다음과 같습니다. 당신의 고객은 누구입니까? 그 고객의 문제 혹은 기회는 무엇입니까? 그 고객이 가장 중시하는 혜택은 무엇입니까? 고객이 "필요로 하는 것"이나 "원하는 것"을 어떻게 알 수 있습니까? 고..

많은 회사들은 경영이념 등의 리더십 원칙을 가지고 있고, 이를 보고 장표의 한 구석에 표시하거나, 화면 보호기, 회의실 벽면등에 걸어 두기도 합니다. 아마존에도 이라는 경영이념을 가지고 있고. 인재를 채용할때 부터 평가의 기준으로 삼으며, 이를 전체 조직운영의 바이블처럼 운영하고 있는 것이 실제적인 차이점입니다. 그럼 우선 아마존의 리더십 원칙을 알아 보도록 하겠습니다. aboutamazon.com에 현재 공개된 내용을 살펴보면 다음과 같습니다. 1. 고객에 대한 집착 (Customer Obssesion) 리더는 고객과 함께 시작하여 거꾸로 작업합니다 (Working Backward). 그들은 고객의 신뢰를 얻고 유지하기 위해 열심히 노력합니다. 리더는 경쟁자에게 주의를 기울이지만 고객에게는 집착합니다...

신사업을 처음 기획 할 때는 이미 많이 알려진 것처럼 아마존의 Working Backward처럼 목표 고객과 고객의 문제점을 정의하는 것부터 시작하여 고객의 문제점을 해결하는 솔루션을 구체화하는 방법이 많이 알려져 있습니다. 그런데, 신사업을 사업 측면에서 분석하기 위해서는 여러가지 방법이 있지만, 제가 사용해 본 방법 중에서는 (알렉산더 오스터왈더, 예스피그누어 지음, 유효상 옮김, 2011)에서 제안한 비즈니스 모델 캔버스를 1장 만들어 보는 것이 가장 효율적인 방법 중 하나여서 소개해 보려고 합니다. 비즈니스 모델 캔버스는 하기 9가지 방법에 대해서 답을 만들어 보는 프로세스 입니다. 고객 세그먼트 (Custmer Segment) 가치 제안 (Value Propositions) 채널 (Channel..